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2009第二期
2009第二期
「優質服務心態」課程

體育發展局轄下體育場地的規模,已從過往的“波地”或簡單的練習場地,發展到配備完善設施和現代化管理系統的多功能場館;場館的工作人員體現了場地 規模、使用模式及用量方面的巨大演變,對場館工作人員的專業技能和接待技巧也帶來了一定的挑戰。

面對此整體性的轉變,人力資源的配置也需隨之作出調整。基於各場地同時也面對人手不足的問題,該局已於2008年12月底新聘共50名助理員及助理技術 員,而這班新招聘的員工來自不同的工作環境,而部分更沒有從事公職的經驗,故對自身工作所需的服務態度與本局所提的要求不同,故有需要入職後,在服務態 度、接待技巧作全面一致性的調整。

另一方面,該局目前長期服務於各轄下體育場地的助理員,在週而復始服務於同一工作環境下,未必能知悉現今客戶服務概念的轉變及了解其迫切性,在個人服務心 態及適應方面也需配合此轉變而作出相應的調整,並與新入職員工同步向前。

為此,該局體育設備管理處於2009年1月至2月期間,透過一個名為「優質服務心態」的課程,讓所有在場館內工作的員工,建立一個整體合作的團隊,並以正 確的心態服務本澳市民。

鑑於此課程所涉及的人數及其深層意義,故由對公務員優質服務培訓有經驗的機構 - 生產力暨科技轉移中心為課程提供導師;而是次課程的主要內容有:

  • 優質服務的真諦
  • 工作意義
  • 正確的工作態度
  • 正確的服務心態 – 我們都是顧客
  • 提供優質服務對服務人員的價值
  • 服務好壞與我何干
  • 提供優質服務之技巧,包括形象、態度、禮貌及應對
  • 處理負面情緒之技巧。

每班課程最後一小時由該局行政財政處同事負責講解,讓員工對自身職務、職責及「澳門公職法律制度」有更深了解。

學員在完成「優質服務心態」課程後,統一地認清在工作及服務過程中擔當的角色、建立了應有的優質服務心態,達致改善工作表現、提高其自我價值的目標,增強 了員工為市民服務的責任感及使命感,同時拉近各方對優質服務的理解,也讓新入職員工知悉本局對其工作的要求及表現。日後本局員工將持續接受同類課程,以持 續增強員工對接待技巧及客戶服務的認知。